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A maioria das empresas baseadas no desenvolvimento de produtos ou indústrias de manufatura não consegue perceber ou visualizar como os clientes reagem a seus produtos e serviços, uma vez entregues em uma arena competitiva acirrada. É importante pensar nisso, porque a forma como os clientes reagem emocionalmente aos seus produtos impulsiona o seu negócio a longo prazo. Ver as coisas com uma percepção diferente, a do cliente, é o que realmente importa. O ponto-chave que você deve aplicar é toque contínuo com seu serviço e com as prioridades e percepções de seus clientes / clientes / usuários / partes interessadas, porque estando em uma indústria de serviços, o serviço deve ser sempre online ativo, acessível, disponível para clientes. A satisfação do cliente é a única forma de medir a eficácia da gestão de serviços.

Passos

Parte 1 de 2: Analisando o processo anterior

1. 

   
   
   Colete informações sobre todos os incidentes P1 e P2 (de alta prioridade). Revise os resumos de interrupções e os dados de resolução e também organize uma reunião com todas as equipes que estiveram envolvidas na resolução desses problemas.

2. 

   
   
   Agrupe todas as interrupções semelhantes e classifique-as. Você vai querer categorizar por fornecedor, nome do aplicativo, cliente (LOB) e horário. Para este processo, você deve:
   • Colete todas as declarações / casos / questões de problemas de incidentes principais ocorridos no último ano.
   • Agrupe os incidentes com semelhanças em relação ao tipo de incidente e à interrupção.

3. 

   
   
   Analise a causa raiz de cada grupo de eventos. Determine por que as interrupções ocorreram. Por exemplo, você pode descobrir que houve 4 incidentes principais no último ano e, entre os 4 incidentes, 3 incidentes foram relacionados à queda de servidores.

4. 

   Verifique se a correção fornecida por suas equipes era temporária ou permanente. Considere o fato de que algumas correções parecem permanentes, mas resultam em um problema recorrente ao longo do tempo (por exemplo, atualizações de patch de vulnerabilidade de software, etc.).
   • Se a correção não foi permanente, mas os usuários finais e clientes ficaram satisfeitos com a correção e o negócio continuar, então não pense que você está totalmente seguro, porque novamente isso pode assombrar no futuro. Portanto, identifique e resolva durante este período de análise de interrupção do serviço.

5. 

   Pense em soluções permanentes. Seja para prática e análise ou implementação real, o foco em soluções permanentes tanto para problemas existentes quanto para problemas passados ​​pode ajudar a melhorar a entrega de seu serviço.
   • Se você ainda tem a capacidade / oportunidade de fornecer uma solução permanente para um problema para o qual anteriormente fornecia uma solução temporária, faça isso. Você tem que testar e fazer um teste, realizar testes de aceitação do usuário e fazer com que o plano seja aprovado pelas partes interessadas / clientes. Então, um belo dia, implemente essa mudança, depois de seguir completamente o processo de gerenciamento de mudanças.
   • Gastar tempo analisando onde seu serviço está falhando e o que poderia ter sido feito melhor em casos anteriores o ajudará a fornecer um serviço melhor no futuro.

Parte 2 de 2: Adotando princípios sólidos para processos aprimorados

1. 

   Enfrente problemas particularmente "insolúveis" com o Princípio de Pareto. Nos casos em que você não consegue identificar a causa raiz dos problemas de serviço, divida o problema em partes menores. Use uma estratégia de dividir para conquistar, relembrando o Princípio de Pareto (que diz que 80% dos efeitos vêm de 20% das causas). Sempre considere Pessoas, Processos e Tecnologia.
   • Pessoas: Essa grande interrupção foi causada pela falta de uma abordagem colaborativa ou por falta de conhecimento entre seu pessoal? Eles estão equipados para evitar esse tipo de interrupção?
   • Processo: esta grande interrupção foi causada por excesso de processo ou falta de conscientização sobre o processo entre os funcionários?
   • Tecnologia: você tinha o conjunto certo de ferramentas para resolver o incidente ou não?

2. 

   Soluções de documentos. As equipes técnicas tendem a mostrar mais entusiasmo para enfrentar os desafios e resolver os problemas rapidamente. Uma coisa que falta aqui é que eles se esquecem de documentar a resolução ou correção que aplicaram para resolver os principais incidentes. É bastante natural que algumas pessoas se sintam muito cansadas e esgotadas com um determinado problema para documentar a solução.
   • Infelizmente, isso causa um grande risco para as indústrias em termos de continuidade de negócios quando os indivíduos se mudam. Torna-se inevitável que as empresas precisem investir seu tempo e dinheiro em funcionários novos / substitutos que precisam resolver o mesmo problema repetidamente. Se as soluções forem documentadas, elas podem ser usadas novamente com eficiência e até mesmo melhoradas.
   • Considere a alocação de um recurso (uma pessoa de ponto) que pode documentar todas as atividades de resolução do pessoal técnico como e quando grandes incidentes ocorrerem.

3. 

   Trabalhe antes do previsto. Considere configurar um prazo fictício e pontos de entrega virtuais para sua equipe. Se suas equipes forem solicitadas a entregar serviços / produtos antes da data real exigida, eles terão tempo para resolver os problemas antes que o cliente esteja esperando o resultado final.

4. 

   Fornece serviço na velocidade do pensamento. Foco na eficiência e rápida satisfação do cliente. Isso pode ser facilmente implementado se você tiver as informações ou conhecimentos disponíveis ao seu alcance. Os clientes e consumidores ficarão sempre impressionados "com a rapidez com que responde e com a precisão da sua resposta".

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