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Uma das coisas mais difíceis de trabalhar no atendimento ao cliente pode ser as pessoas. Quer você trabalhe com comida, varejo ou hotelaria, mais cedo ou mais tarde, você vai ficar cara a cara com um cliente furioso, irado ou indisciplinado. Não tenha medo - existem maneiras testadas e comprovadas de amenizar a situação de uma forma que funcione para você, para a empresa e, o mais importante, para o cliente. Isso pode envolver simplesmente satisfazer o cliente com uma atitude do tipo "o cliente sempre tem razão", ser inflexível em sua posição ou simplesmente fazer concessões.

Passos

Método 1 de 2: Gerenciando clientes difíceis

1. 

   Seja um bom ouvinte. Clientes difíceis não esperam perfeição, mas querem saber se seus problemas estão sendo levados a sério. Esteja atento e ouça com calma e completamente o problema do cliente. Mantenha contato visual e não sorria ou faça caretas. Acene com a cabeça quando o cliente apresentar um ponto que você considera válido.

2. 

   
   
   Tenha empatia com o cliente. A maioria das interações ruins com o cliente aumenta porque o cliente sente que você não está fazendo um esforço para entender as preocupações dele. Comunicar que você empatiza com o cliente pode definir o tom da interação como um todo e estabelecer você como um aliado que deseja resolver o problema.
   • Diga "Eu entendo completamente e lamento que você esteja chateado. Vamos encontrar uma maneira de resolver isso." Dizer "vamos" coloca você e o cliente como uma equipe trabalhando em conjunto para encontrar uma solução.
   • Se o cliente reitera a reclamação, aumente outro nível a empatia. Responda com algo como: "Isso parece incrivelmente frustrante" ou "Eu me sentiria exatamente da mesma forma no seu lugar".
   • Tenha em mente que ter empatia não significa necessariamente dar ao cliente tudo o que ele deseja. Em vez de ser o cliente contra você e a empresa, é você e o cliente contra a empresa.

3. 

   
   
   Lembre-se de que outras pessoas estão assistindo à interação. Imaginar que um público está observando a interação pode ajudá-lo a manter a calma. Você nunca quer que os clientes vejam você se comportando mal. Suponha que o cliente contará a outras pessoas sobre a interação que tiveram com você.
   • Suas negociações com clientes nunca devem prejudicar sua empresa, mas ser um exemplo do serviço de qualidade que sua empresa oferece.

4. 

   
   
   Fale devagar e abaixe a voz. As emoções são contagiosas. Abaixar o tom e falar devagar demonstrará que você está no controle e calmo. Isso é especialmente importante se o cliente estiver muito zangado e falando alto. Você não quer fazer nada para agravar a situação.

5. 

   Peça desculpas. Um pedido de desculpas está ao alcance de cada funcionário, não importa qual seja o seu papel na empresa. Olhe o cliente diretamente nos olhos e certifique-se de que sua expressão e tom de voz sejam sinceros. Diga que, em nome da empresa, você lamenta que o cliente não tenha ficado satisfeito e que deseja fazer tudo o que puder para ajudar.
   • Nunca seja paternalista. Evite se desculpar de uma forma que pareça estar menosprezando o cliente. Uma boa regra é pedir desculpas por suas próprias ações e pelas ações de sua empresa, nunca pela maneira como seu cliente se sente ou está agindo. Por exemplo, em vez de dizer: "Lamento que você se sinta assim, mas não posso oferecer um reembolso". Tente dizer: "Desculpe, não podemos satisfazê-lo com um reembolso. Há mais alguma coisa que possamos fazer por você?"

6. 

   Notifique seu supervisor. O cliente pode pedir que você faça isso de qualquer maneira, mas mesmo que ele ou ela não peça, é uma boa ideia. Seu supervisor tem mais autoridade para resolver problemas com o cliente, quer isso signifique um desconto, mercadoria compensada ou alguma outra concessão. Além disso, transfere a responsabilidade de agradar o cliente para alguém que está mais acima na cadeia de comando do que você, o que os clientes podem achar reconfortante.
   • Se você precisa manter o cliente esperando enquanto você busca seu supervisor, forneça a ele um lugar confortável para esperar. Se você está autorizado a oferecer bebidas, como água, então ofereça. Ser tratado com gentileza pode acalmar o cliente.

7. 

   Faça uma promessa que pode cumprir. Oferecer uma solução ou uma promessa que você não pode cumprir é uma das piores coisas que você pode fazer. Isso deixará o cliente mais frustrado. Se você não tiver certeza sobre algo, pergunte ao seu supervisor. Não tome uma decisão precipitada sob pressão.
   • Você sempre pode dizer ao cliente: "Isso pode ser possível, deixe-me verificar com alguém."

8. 

   Termine a interação com uma nota positiva. Mesmo que você tenha resolvido o problema exatamente como o cliente queria e ele ainda estivesse bravo, tente não deixá-lo ir embora ofendido. Em vez disso, expresse gratidão por sua paciência e prometa que fará todo o possível para garantir que a próxima experiência corra bem. Por exemplo, você pode dizer: "Muito obrigado por sua paciência enquanto resolvemos este problema. Ficaria mais do que feliz em supervisionar pessoalmente sua transação na próxima vez que você estiver aqui para que eu possa garantir que tudo corra bem - por favor, não hesite em perguntar por mim. "
   • Se você não foi capaz de satisfazer seu cliente, ainda tente gerar uma memória positiva quando ele sair sendo gentil e profissional. O cliente pode sair pensando: "Bem, eles não puderam me ajudar, mas pelo menos aquele vendedor foi muito bom."

9. 

   Saiba quando é o suficiente. Se o cliente tiver comportamento violento ou não der sinais de que está se acalmando, ligue para a segurança da loja ou do shopping ou para os serviços de emergência e peça à polícia para resolver o problema. Se o seu cliente está provocando uma cena, abusando verbalmente de você ou de outros funcionários, ou sendo fisicamente intimidador, você foi o mais longe que deveria, tanto para seu próprio bem quanto para o bem de seus outros clientes.
   • Se um cliente está bêbado ou sob a influência de drogas, não perca tempo tentando raciocinar; chame a segurança imediatamente para a segurança e o bem-estar de todos.

10. 

    Deixe de lado o seu ego. Esteja preparado para satisfazer o cliente, mesmo se você acreditar que ele está errado. Você pode ter que se humilhar diante do cliente ou se desculpar por algo que você não acha que seja um grande negócio. Nunca se orgulhe de fazer o melhor para satisfazer um cliente difícil.
    • Pense no velho stand-by do varejo: "O cliente sempre tem razão". Isso não significa que, falando objetivamente, a reclamação do cliente seja justa e correta. Lidar com a interação com um viés positivo que satisfaça o cliente não tem o objetivo de humilhá-lo como funcionário, mas de manter o patrocínio do cliente.

11. 

    Veja clientes difíceis como oportunidades em potencial. Lembre-se de que um cliente satisfeito significa melhores negócios. Um cliente satisfeito pode espalhar a palavra sobre ter uma boa experiência, mas um cliente insatisfeito quase certamente reclamará com outras pessoas. Isso significa menos dinheiro e menos negócios para sua empresa. Ao tentar acalmar os nervos de seus clientes, pense em sua interação como uma oportunidade de salvar negócios futuros que, de outra forma, poderiam ser perdidos.

12. 

    Não leve as reclamações para o lado pessoal. Lembre-se de que tudo o que está acontecendo não tem relação com quem você é como pessoa. Reclamações de clientes não devem ser consideradas insultos pessoais, mesmo que o cliente o insulte como pessoa. Ponha de lado o orgulho e o desejo de colocar seu ego antes da experiência do cliente. Embora seja tentador convencer o cliente de que você está certo e ele errado, resista à tentação.
    • Clientes difíceis são uma parte natural do atendimento ao cliente. Pense nessas situações como uma parte normal do seu trabalho.

Método 2 de 2: lidando com tipos específicos de clientes difíceis

1. 

   Lide com um cliente irritado. Clientes irritados podem ser especialmente difíceis. Você precisa classificar suas emoções para chegar à raiz da raiva. Mantenha-se positivo durante toda a interação, reconheça os sentimentos do cliente, mostre que você está disposto a ajudar e trabalhe com o cliente para desenvolver uma solução.
   • Diga ao cliente: "Sei que você está chateado e gostaria de ajudá-lo. Você pode me explicar o que aconteceu?" Nunca diga algo como: "Não há razão para você ficar chateado."
   • Permaneça calmo e objetivo durante toda a interação. Não faça promessas que não possa cumprir. Diga ao cliente: "Farei o possível para resolver isso o mais rápido possível", em vez de prometer que algo pode ser feito em um período de tempo específico. Uma boa regra prática é prometer pouco e entregar mais.
   • Evite interromper o cliente quando ele estiver explicando coisas para você, pois isso pode deixá-lo mais agitado. Nunca diga "Sim, mas ..." quando o cliente estiver falando com você.
   • Sempre acompanhe o cliente para ter certeza de que ele está satisfeito com o resultado.

2. 

   Satisfaça um cliente insatisfeito. Você pode encontrar um cliente insatisfeito depois que ele teve uma experiência negativa com outra pessoa em sua organização. Por exemplo, você pode ser gerente de um restaurante e um cliente está insatisfeito com o serviço prestado pelo garçom. Cumprimente o cliente com um sorriso, diga a ele seu nome e ofereça sua ajuda. Enquanto o cliente está falando com você, certifique-se de não dar desculpas pelo mau atendimento que ele recebeu. Faça perguntas abertas, verifique as informações e tome uma decisão que satisfaça o cliente.
   • Pergunte ao cliente: "Você pode explicar o que aconteceu?"
   • No exemplo do restaurante, depois que o cliente explicar o problema, tente dizer "Eu entendo o que você está dizendo. Qualquer pessoa na sua posição se sentiria da mesma maneira. Descobrimos que _______ é uma maneira de resolver esse problema. O que você pensa sobre isso? "

3. 

   Ajudar um cliente indeciso. Alguns clientes têm dificuldade em tomar a decisão de comprar um produto. Esses clientes podem ocupar muito do seu tempo e impedir que você ajude outros clientes. Seja paciente, faça perguntas abertas, ouça, ofereça alternativas e tente orientar o processo de tomada de decisão.
   • Tente reunir o máximo de informações possível para que possa ajudar o cliente a tomar uma decisão.
   • Muitas lojas possuem políticas de devolução e / ou troca. Se o cliente estivesse decidindo entre dois itens diferentes, você poderia dizer: "Se você descobrir que X não funciona para você, tem 30 dias para devolver o item." Isso pode incentivar o cliente a fazer uma compra.

4. 

   Trabalhar com um cliente autoritário. Alguns clientes podem ser agressivos e controladores. Você tem que equilibrar ser cortês e útil, sem deixar o cliente pisar em você. Seja profissional, mostre respeito pelo cliente, seja assertivo e justo e diga ao cliente o que você pode fazer para acomodá-lo.
   • Esteja preparado para o cliente levantar sua voz ou recorrer a xingamentos.
   • Sempre faça contato visual com o cliente, peça desculpas quando necessário e lembre-o de que as necessidades dele são importantes para você. Tente dizer: "Sr. X, nós o valorizamos como cliente e queremos trabalhar com você para descobrir isso. Você tem alguma sugestão?"
   • Se o cliente fizer uma sugestão factível, diga "Essa é uma ótima sugestão, Sr. X, e acho que podemos fazer isso desta vez." Se a sugestão for algo que você não pode fazer, seja honesto com o cliente. Tente dizer: "Obrigado por essa sugestão, Sr. X, mas não posso fazer isso por causa das políticas da nossa empresa. Podemos tentar ____ em vez disso?"
   • Ter um bom conhecimento de sua organização e políticas pode ajudá-lo a negociar com esse tipo de cliente e oferecer soluções viáveis ​​para seus problemas.

5. 

   Lide com um cliente rude ou imprudente. Esse tipo de cliente pode usar palavrões, cortar na fila ou exigir sua atenção quando você estiver ajudando alguém. É importante que você permaneça profissional e nunca tente igualar o placar.
   • Se um cliente interromper você enquanto você já está ajudando outro cliente, sorria e diga: "Estarei com você assim que terminar de atender este cliente."
   • Sempre mantenha a calma e lembre-se que você é um profissional e representa sua empresa.

6. 

   Lide com clientes falantes. Alguns clientes iniciarão conversas com você e monopolizarão seu tempo. Eles podem querer discutir eventos atuais, o clima ou experiências pessoais. Você deseja permanecer educado e cordial, mas ainda ser capaz de controlar a situação. Clientes falantes podem tirar um tempo longe de suas outras tarefas de trabalho ou de interagir com outros clientes.
   • Mostre interesse genuíno no que o cliente está dizendo. Você não quer parecer rude.
   • Se o cliente fizer uma pergunta pessoal, responda à pergunta e diga: "Posso ajudar em mais alguma coisa hoje?"
   • Não continue a fazer perguntas ao cliente que o incentive a continuar a conversa. Atenha-se às perguntas "sim" ou "não".

Perguntas e respostas da comunidade

E se um cliente quiser algo que não posso oferecer?

Diga ao cliente que você lamentavelmente não pode fornecer o item ou serviço e, em seguida, sugira uma alternativa.

Como devo responder se algo que um cliente pediu não chegar depois de duas semanas e o cliente enviar um e-mail para a equipe expressando preocupação?

Peça desculpas e analise o assunto. Deixe o cliente saber exatamente o que você está fazendo para resolver a situação. Se eles estão com raiva ou querem informações que você não pode fornecer, peça a intervenção de um supervisor.

Explique por que é importante que os colegas sejam informados quando clientes desafiadores reabrem ou encaminham questões?

Porque se o cliente agredir o trabalhador, os outros funcionários saberão ajudar, intervir ou chamar a polícia.

Um cliente entra em contato comigo solicitando o reembolso de um produto e eu descubro que o cliente solicitou e recebeu um reembolso pelo produto nos últimos 5 anos. O que devo fazer.

Informe o cliente ao seu supervisor e não dê reembolso.

O que devo fazer quando um cliente diz que sou um mentiroso?

Apenas tente satisfazê-los, mesmo que isso signifique assumir a culpa.

Qual a melhor forma de gerenciar um gerente que, na maioria dos casos, quando dou informações sobre o que está acontecendo, leva as coisas de ânimo leve e atrasa quando é necessária atenção urgente e me culpa quando as coisas dão errado?

Caso seu gerente se recuse a tratar do assunto, que faz parte de suas atribuições, você deve documentar os incidentes e levá-los ao seu supervisor.

Que desafios eu poderia ter ao lidar com um cliente que tem uma preferência de estilo diferente do meu?

Faça perguntas ao cliente para entender melhor. Você está lá para trabalhar e não pensar em alguém que tem uma preferência diferente da sua. Você aprende muito com as pessoas que conhece, portanto, faça o possível para entender o que o cliente deseja.

O que eu faço se um cliente tentar me incomodar intencionalmente?

Não é pessoal. Só não deixe que eles o irritem, seja educado e prestativo. Se você sentir que está sendo assediado, sempre conte ao seu supervisor.

Como faço para lidar com uma situação em que um jovem adolescente foi desrespeitoso comigo?

O mesmo que você faria em qualquer outra situação. Pessoas de todas as idades podem ser desrespeitosas. Apenas tente manter a calma e fazer seu trabalho. Você pode dizer a eles que o comportamento deles é desnecessário ou, se tiver uma boa resposta por tudo o que eles disseram a você, diga isso. Além disso, não preste muita atenção e tente passar para o próximo cliente / tarefa.

Como ajudo um cliente confuso se minha empresa não tiver uma oferta de troca?

Peça desculpas educadamente repetidas vezes, depois diga a verdade. Se ela ficar com raiva, peça segurança.

Dicas

• Evite a tentação de responder antes de ouvir totalmente o cliente e certifique-se de ficar longe de sua solução para o problema. Depois de ouvir plenamente, tenha a força e a coragem de guardar silêncio depois de fazer a pergunta crítica com compaixão: "Então, o que você quer?" Lembre-se, em quase todas as negociações, quem oferece as soluções primeiro quase sempre perde.
• Não seja condescendente. Nada pode agravar uma situação mais rapidamente do que um funcionário que parece rude ou zombeteiro. Fale em um tom educado, mas genuíno.
• Não seja um capacho. Há uma grande diferença entre ajudar um cliente e permitir que ele passe por cima de você. Defina seus limites com antecedência e seja educado, mas firme.
• Alguns clientes podem ser mais difíceis do que outros. Não permita que o cliente o insulte ou toque em você. Chame a segurança ou o gerente.
• Ligue para o seu cliente pelo nome, se possível. Todo mundo gosta de ouvir seu nome, e apenas referir-se ao cliente como Sr. ou Sra. Cliente pode fazer a pessoa sentir que está sendo ouvida.
• Certifique-se de dizer a seu chefe toda a verdade e nada além da verdade - não tente esconder ou minimizar qualquer coisa que você fez. Diga ao seu chefe imediatamente se tiver algum problema com algum cliente, mesmo que seja sua culpa. Provavelmente, seu chefe ficará satisfeito por você ter conseguido lidar com isso.
• Lembre-se de que um cliente tem sempre razão ... apenas em alguns aspectos!
• Obtenha ajuda se estiver fora de seu alcance. Chame seu gerente ou ligue para seu chefe, se você estiver sozinho. Não continue se debatendo - você só vai agravar uma situação já tensa.