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Nunca é aceitável que os representantes de atendimento ao cliente sejam rudes. No entanto, se você conseguir uma reputação rude, o que você faz? Sua melhor estratégia é manter a calma e tentar conquistar a pessoa. Se isso falhar, peça para escalar o problema para um supervisor ou gerente. Depois de esgotar todas as possibilidades, você deve escrever uma carta para a administração da empresa e reclamar do serviço rude que recebeu.

Passos

Parte 1 de 2: Lidando com um representante rude de atendimento ao cliente

1. 

   Fique calmo. Você não sabe por que o representante do atendimento ao cliente está sendo tão rude. Por exemplo, eles podem ter tido um dia ruim. Não pense que eles estão sendo rudes porque não gostam de você. Na verdade, eles nem mesmo conhecem você. Fique calmo, não importa o quão irracional o representante esteja sendo.
   • Você pode se acalmar respirando fundo algumas vezes. Inspire usando o diafragma e expire pela boca.
   • Se você estiver lidando com um representante pessoalmente (em vez de por telefone), é particularmente importante manter a calma. As pessoas captam todos os tipos de dicas visuais com base em seus gestos. Mantenha os braços ao lado do corpo e as mãos imóveis.
   • Uma maneira de se acalmar é sorrir. Mesmo se você estiver ao telefone, sorrir pode levantar seu ânimo e deixá-lo mais calmo.

2. 

   
   
   Fale educadamente. Você pode pensar que ser rude em troca trará resultados. Infelizmente, você está errado. Em vez disso, os clientes educados tendem a obter um serviço melhor. Você quer que o representante de atendimento ao cliente goste de você.
   • Lembre-se de adicionar um “por favor” a cada solicitação. Por exemplo, “Você pode me ajudar a descobrir por que minha conta é tão alta?”
   • Lembre-se também de dizer “obrigado”, independentemente do pouco que o representante o tenha ajudado. Por exemplo, se eles encaminharem você para outra pessoa, diga "obrigado" antes que a transferência seja concluída.

3. 

   
   
   Elogie o representante. Os representantes do Atendimento ao Cliente geralmente se sentem subestimados - tanto por seus chefes quanto por outros clientes. Encontre qualquer oportunidade de dizer a eles o bom trabalho que estão fazendo.
   • Por exemplo, você pode dizer: “Você tem sido tão paciente comigo, eu sei que você é um ótimo funcionário”.
   • Se você achar difícil elogiar o representante rude, tente sentir empatia por ele. Diga: “Eu imagino que você deve estar sobrecarregado de ligações agora”.

4. 

   
   
   Seja breve. É mais provável que você obtenha um serviço útil se puder explicar rapidamente por que precisa de ajuda. Se você precisa escrever um e-mail, não escreva um longo. Na verdade, quanto mais curto for o e-mail, melhor. Além disso, mantenha suas chamadas o mais breves possível. Ninguém precisa de uma história longa e longa.
   • Os representantes de atendimento ao cliente costumam ser julgados com base na duração média de suas ligações, portanto, também apreciarão a brevidade.
   • Uma maneira de manter seu pedido breve é ​​delinear o que você quer dizer antes de pegar o telefone. É um bom hábito que você deve adquirir antes de ligar para o atendimento ao cliente.

5. 

   Repita seu pedido. Se você está tentando cancelar um serviço, pode ser encaminhado a um “especialista em retenção”. Esta pessoa é treinada para dificultar ao máximo o cancelamento do seu serviço. Uma técnica que eles usam é desviá-lo do caminho fazendo perguntas intermináveis. Ignore as perguntas e lembre-se de repetir o que quiser.
   • Por exemplo, se você quiser cancelar um jornal, o representante pode perguntar: “Você não quer acompanhar a política doméstica?” Você não tem que responder.
   • Em vez disso, repita sua solicitação: “Gostaria de cancelar minha entrega, por favor.”

6. 

   Peça para escalar a chamada. Encaminhar uma chamada significa que você deseja falar com um supervisor ou gerente. Freqüentemente, o simples fato de pedir para escalar o problema trará o que você deseja.
   • Lembre-se de ser educado ao pedir. Você pode dizer: “Gostaria de encaminhar isso para um supervisor, por favor”.

7. 

   Mantenha anotações detalhadas da conversa. Obtenha os nomes de todas as pessoas com quem você fala. Anote também notas detalhadas sobre o que cada pessoa disse. Você desejará essas informações ao escrever uma carta de reclamação para a empresa.
   • Como alternativa, você deve pensar em gravar o representante de atendimento ao cliente grosseiro. Certifique-se de dizer ao representante que você os está gravando, para que eles saibam. Só isso pode acalmá-los.
   • Se você não for transferido imediatamente, repita sua solicitação.

8. 

   Ligue de volta mais tarde. Você pode não fazer nenhum progresso com um representante de atendimento ao cliente rude. Caso contrário, seria melhor simplesmente desligar e ligar mais tarde. Com sorte, você terá um representante diferente.
   • Se você contratar o mesmo representante de atendimento ao cliente, poderá pedir para ser transferido para outra pessoa.

9. 

   Tweet sobre seu problema. Às vezes, twittar sobre uma experiência negativa obterá melhores resultados do que ligar. Muitas empresas colocam seus melhores profissionais online para acompanhar o que está sendo dito sobre a empresa. Lembre-se de manter um tom calmo e uniforme em seu tweet. Não seja rude.
   • Freqüentemente, a empresa tweetará de volta que está investigando o problema.
   • No entanto, tweetar não é uma maneira infalível de obter ajuda. Você pode precisar escrever uma carta de reclamação para a administração da empresa.

Parte 2 de 2: redigindo uma carta de reclamação

1. 

   Encontre cartas de amostra. Se você nunca escreveu uma carta de reclamação, pode encontrar muitos exemplos online. A Federal Trade Commission tem um modelo de carta que você pode usar aqui: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Lembre-se de revisá-lo para atender aos seus objetivos.
   • Você pode hesitar em escrever uma carta. No entanto, saiba que é importante fazer uma reclamação por escrito. A gerência da empresa pode não estar ciente de que seus representantes de atendimento ao cliente são tão rudes.

2. 

   Declare sua reclamação. Configure a carta como uma carta comercial padrão. No primeiro parágrafo, identifique o produto que você comprou e quando. Você também pode explicar por que você precisou ligar para o atendimento ao cliente no mesmo parágrafo.
   • Por exemplo, você pode escrever: “Em 1º de abril de 2016, comprei um serviço de Internet de alta velocidade de você. Infelizmente, a velocidade da Internet não é mais rápida do que a dial-up e quero cancelar meu serviço. Quando liguei para sua linha de ajuda, o representante do atendimento ao cliente não conseguiu me ajudar. ”

3. 

   Identifique o que você deseja fazer. Se o representante não der o que você deseja (por exemplo, um reembolso, cancelar seu serviço etc.), mencione também o que você deseja que a empresa faça por você. Seja explícito. Por exemplo, você pode querer um reembolso, substituição ou cancelamento.
   • Você pode escrever: “Para resolver esse problema, agradecemos o reembolso total do preço de compra. A garantia me deu 60 dias para cancelar se eu não estivesse satisfeito com seu serviço por qualquer motivo. Vou devolver qualquer equipamento solicitado, desde que me forneça uma caixa. Forneci uma cópia do meu contrato e minha garantia para sua conveniência. ”

4. 

   Reclame do atendimento ao cliente. Depois de explicar o que deseja, você pode incluir um parágrafo sobre o atendimento ao cliente rude que recebeu. Inclua o máximo de detalhes possível. Confie em suas notas.
   • Por exemplo, você pode escrever: “Também preciso reclamar do atendimento grosseiro que recebi. Falei pela primeira vez com Melissa Smith, que repetidamente me disse que eu não poderia cancelar minha apólice. Quando chamei sua atenção para a garantia, ela retrucou: 'Não oferecemos garantia de devolução do dinheiro!' Embora eu tenha tentado escalar o problema, ela se recusou a me encaminhar para um gerente ou supervisor e repetiu que eu precisava pague uma taxa de cancelamento de $ 300. ”

5. 

   Termine a carta. Termine com um prazo para a empresa responder a você. Forneça também informações de contato, como seu número de telefone ou e-mail. Lembre-se de assinar a carta.
   • Por exemplo, você pode escrever: “Aguardo ansiosamente sua resposta. Se eu não tiver uma resposta sua até 12 de maio de 2016, procurarei a ajuda de uma agência local de proteção ao consumidor. Envie um e-mail para [email protected] ou ligue para meu número residencial no número 555-5555. ”
   • Lembre-se de incluir “Atenciosamente” e, em seguida, seu nome.
   • Você pode escrever o número da sua conta sob o nome.
   • Identifique também seus gabinetes. Por exemplo, você pode escrever “Gabinetes (2): garantia, contrato.”

6. 

   Revise a carta. Para tornar sua carta o mais profissional possível, reserve-a por um ou dois dias. Quando você retirá-lo, revise a carta de acordo com o seguinte:
   • Elimine o sarcasmo e a grosseria. Não adianta reclamar que um representante do atendimento ao cliente foi rude quando você é rude em sua própria carta.
   • Tente condensar a carta o máximo possível. Não deve ter mais do que uma página.
   • Verifique se há erros de digitação e palavras ausentes.

7. 

   Reúna os documentos comprovativos. Inclua uma cópia de suas notas. Se você gravou a pessoa, forneça uma cópia da gravação. Inclua também qualquer outro documento relevante, como uma cópia de um contrato ou a cópia de uma garantia.
   • Envie apenas cópias de documentos comprovativos, nunca originais. A empresa pode perdê-los, então você quer estar seguro.

8. 

   Envie a carta por correio certificado. Você vai querer saber quando a empresa receberá a carta, então envie-a por correio certificado, com aviso de recebimento. Quem receber a carta irá assiná-la e o recibo será devolvido para você.
   • Lembre-se de manter uma cópia da carta para seus próprios registros. Você pode grampear o recibo de retorno em sua cópia.

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